A pesar de que a los uruguayos se los tilda muchas veces de quejosos, como consumidores no suelen ser buenos reclamando. Incluso hay quienes consideran que no se quejan lo suficiente y que tienen memoria volátil como clientes. Sin embargo, el valor de la queja puede cuantificarse y tiene efectos económicos sobre las empresas.

El cliente, al quejarse, advierte a la empresa sobre una situación que puede ocasionarle una pérdida a futuro y representa a los que no reclaman, que suelen ser mayoría. Una investigación realizada por la consultora MarketingTech sobre el manejo que hacen las empresas uruguayas de las quejas y reclamos de los consumidores, demuestra que la mayor fuente de insatisfacción de los clientes no está relacionada con los productos o servicios, sino con la forma en que se los atiende.

De hecho, problemas relacionados con el trato, amabilidad, puntualidad y esperas suelen ser motivos de insatisfacción más frecuentes (58%) que aquellos relacionados estrictamente con el producto o servicio vendido (29%). Los precios aparecen más lejos en la valoración, representando el 12% de los casos.

Los consumidores perciben que cuando plantean sus quejas a las empresas, en el 30% de los casos no obtienen respuesta. Y cuando sí hay respuesta, el 37% de los clientes manifiesta no haber quedado conforme.

Según Pablo Fernández, director de la consultora, "el manejo de quejas y reclamos es una de las actividades de marketing con mayor retorno sobre la inversión". Esto se debe a que pequeñas acciones pueden lograr mantener un cliente que de otra forma probablemente abandonaría la relación.

De acuerdo a la investigación de referencia, entre los clientes que efectivamente recibieron una respuesta por parte de la empresa, el 87% manifiesta la intención de seguir usando la marca. Sin embargo, la cifra cae a 30% entre los que no recibieron respuesta.

Para colmo, el 88% de los encuestados declaró haber comentado el problema a terceros. Por supuesto que el comentario será positivo o negativo de acuerdo a la respuesta de la empresa. Los satisfechos cuentan la historia a 9,25 personas en promedio, mientras que los insatisfechos se lo dicen a 10,33.